Xử lý phản hồi tiêu cực từ trải nghiệm khách hàng

Với bất kỳ thương hiệu nào, dù nỗ lực làm tốt đến đâu thì việc khách hàng có những trải nghiệm tiêu cực là điều không thể tránh khỏi. Việc xử lý các phản hồi tiêu cực của khách hàng là một ng việc phức tạp và tốn thời gian. Khi gặp những phản hồi không mấy tích cực về quán cần phải xử lý ngay lập tức tránh để lâu có thể làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của quán. Đây có thể là cách tiết kiệm và thông minh nhất để nâng tầm quán cà phê/nhà hàng và kéo khách hàng quay lại vào những lần tiếp theo. Nhưng xử lý thế nào là hiệu quả?

Xử lý phản hồi càng nhanh càng tốt

Theo thống kê, 65% các đánh giá tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm ăn uống không tốt. Vì vậy, ở bước cuối cùng trong chu trình thanh toán, hãy hỏi khách hàng về mức độ hài lòng khi dùng bữa. Cách làm này cho phép người quản lý ngay lập tức nắm bắt được các đánh giá trải nghiệm tồi tệ và xử lý review nhanh nhất có thể.

Cảm ơn Khách hàng đã phản hồi và nhận lỗi nhanh chóng và nghiêm túc

Khi nhận một phản hồi tiêu cực về lần trài nghiệm tại quán của mình, dù phản hồi của khách hàng đúng hay sai trước hết chúng ta nên cảm ơn khách hàng đã bỏ thời gian để phản hồi những trải nghiệm tại quán

Sau đó, cách xử lý được khách hàng đánh giá cao và trở thành yếu tố giữ chân họ quay lại với thương hiệu của bạn là hãy nhanh chóng nhận lỗi với khách hàng. Bởi việc này sẽ thể hiện cho khách hàng thấy rằng thương hiệu của bạn tôn trọng khách và luôn sẵn sàng khắc phục những sai sót hiện có.

Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào thương hiệu. Do họ hiểu rằng thương hiệu của bạn chắc chắn sẽ cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt hơn trong tương lai. Vì một thương hiệu biết lắng nghe ý kiến khách hàng, dĩ nhiên, sẽ ngày càng trở nên tốt hơn.

Đề xuất hướng giải quyết thỏa mãn khách hàng

Đối với hướng xử lý khủng hoảng, cụ thể là với trải nghiệm không như mong đợi, phương án tốt nhất để thương hiệu tạo nên thiện cảm với khách hàng chính là hãy sẵn sàng đưa ra những cách giải quyết tốt nhất. Hướng xử lý đạt yêu cầu sẽ phải đảm bảo được cả lợi ích cho cả khách hàng lẫn thương hiệu, chứ không chỉ nhắm vào việc duy trì quyền lợi cho mỗi cửa hàng. Việc đưa ra đề xuất về phương án giải quyết sẽ giúp bạn “ghi điểm” đáng kể với khách hàng.

Đưa ra lời cam kết

Một yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình xử lý trải nghiệm tiêu cực mà các chủ quán cần chú ý chính là hãy luôn có lời cam kết với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua cho lỗi sai này của bạn cũng như xem đó là một sự cố và trao cho thương hiệu cơ hội khác để chứng minh.

Với một thương hiệu không thực sự xem trọng trải nghiệm khách hàng, khách hàng sẽ khó có thể tin tưởng vào việc lần sau họ sẽ có được một trải nghiệm tốt hơn. Chính vì vậy, hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn luôn nhận được lời cam kết khi họ phải nhận một trải nghiệm tệ.

Có thể nói việc xử lý trải nghiệm tiêu cực là nhiệm vụ không hề dễ dàng, dù vậy, nếu biết cách giải quyết, các chủ quán hoàn toàn có thể “biến nguy thành cơ”.

TOREDCO – Đơn vị setup trọn gói nhà hàng – quán cà phê hàng đầu tại Đà Nẵng và các tỉnh thành lân cận miền Trung.

NG TY TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO TOREDCO:

Địa chỉ: 04 Mỹ An 4, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.

Phone: 02366.52.63.68

Hotline: 0932.512.521

Email: toredco.dn.@gmail.com

Fanpage: https://www.facebook.com/dichvutuvansetupnhahangquancafe

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *